Hotel Marketing Argentina

Upselling es una técnica valiosa para incrementar el crecimiento de un hotel y la rentabilidad. Sin embargo, no es sólo una herramienta para aumentar los beneficios, sino también un medio de satisfacción de los clientes cada vez mayor debido a que están sugiriendo productos o servicios adicionales que mejorarán su estancia. Upselling es particularmente eficaz cuando se han establecido relaciones de confianza con los clientes existentes. Debido a que estos clientes conocen y confían en sus prácticas de negocio y nivel de servicio, hay una expectativa de calidad. Estas técnicas pueden ser a la vez simples y rentables.

Habitaciones

Upselling habitaciones en la recepción se refiere a la disponibilidad de habitaciones y comienza con una versión más sutil de la simple pregunta, "¿Le gustaría una habitación mejor?"  Por ejemplo, un huesped que quiere reservar una habitación por $ 400 la noche no podría pagar $ 1.000 para una habitación de alta calidad, pero puede ser upsold para comprar una  vacía superior por $ 750 --- siendo todavía un beneficio para el hotel.

En el caso de que el cliente llama por teléfono a un hotel para hacer una reserva de una Habitacion Standard para unas fechas determinadas. No arrancamos la conversación ofreciendo al cliente la opción de alojarse en una junior suite con un suplemento “X”. Primero, deberemos confirmar el precio y la disponibilidad de la Standard solicitada por el cliente. Una vez que detectamos que el cliente está conforme y quiere proceder con formalizar la reserva es cuando debemos poner en práctica las técnicas de up-selling ofreciendo por ejemplo; si el motivo de su viaje es negocios, ofrecer una habitación ejecutiva que aunque sea algo más cara que la Standard ofrece una serie de prestaciones como conexión gratuita a internet, la inclusión del desayuno a un precio especial, etc. En el caso de estas dos opciones de up-selling y por confirmar lo mencionado anteriormente en el apartado de, orden, no tendría ninguna lógica ofrecer primero la opción del desayuno y en segundo orden la opción de la habitación ejecutiva.

En el mundo online o las ventas por internet, deberíamos de poder ofrecer las mismas alternativas que en las ventas off-line. Para ello debemos incluir la opción del up-selling en el motor de reservas, pero al igual que en el ejemplo mencionado de la reserva telefónica, es muy importante que el cliente no vea las opciones de up-selling hasta que se ha decido a formalizar la reserva. Es en estos momentos y justo antes de finalizar el proceso, cuando le presentaremos las opciones que darán valor añadido a su reserva.

Alimentos y Bebidas

Algunos hoteleros creen que la clave para el éxito de un hotel, se encuentra en los banquetes y catering. Por lo tanto, técnicas de upselling deben aplicarse a la comida del hotel y el departamento de bebidas. Por ejemplo, en lugar de limitarse a entregar un menú estándar a los clientes con preguntas sobre la organización de eventos y ofrecer verbalmente upsells, crear menús personalizados con ofertas especializadas y los precios. Ofrecemos opciones de bebida tanto "premium" como "de lujo" en los menús de catering de bebidas. Los clientes podrian elegir de alta calidad ya que tiene la percepción de que es  mejor. También es recomendable que los clientes tengan la oportunidad de "ver, oler y probar" sus opciones. Una comprensión física de los bienes y servicios aumenta la probabilidad de una venta adicional, en lugar de meras palabras en una página. Los clientes que buscan información sobre los eventos son candidatos ideales para una venta adicional. centros de mesa, equipo audiovisual, gastos de instalación, alquiler de habitaciones y sala de guardarropa son oportunidades viables de mejorar una venta.

El proceso de Upseliing funciona de esta manera.

Un cliente entra a un sitio web, lee la informacion, y decide comprar el producto. Hace clic en el botón de la orden, se llena en los detalles de tarjetas de crédito, y envía el formulario de pedido.

Pero antes de acceder al producto que acaba de pedir, se le presenta  una oferta de venta adicional.

Un poco molesto, pero es ensombrecida por el hecho de que  está muy emocionado por su orden original. Así que se toma el tiempo para leer la oferta adicional, decide que no le interesa, y hace clic en "no, gracias" (es de esperar, cuando esta posibilidad existe).

Aquí está el problema ...

Si se topa con una oferta agresiva, por desgracia las cosas no terminan ahí. Antes de que pueda acceder o descargar su producto, incluso antes de que  recibe una confirmación de que su pago fue éxitoso, aparece otra oferta de venta adicional. Y luego otro, y otro, y otro.  En algunos casos, estamos hablando de tres, cinco, ocho, 10 o incluso más ofertas de aumentar las ventas!

Molestos? ¡Por supuesto!

La cuestión no tiene nada que ver con hacer una oferta de venta adicional. Seria coherente hacer la oferta antes de que el cliente entró  su tarjeta de crédito (no es diferente de agregar un producto a un carro de la compra), o después de haber llegado a la página de confirmación.

Pero a la fuerza a un cliente avanzar a través de un aluvión de ofertas para aumentar las ventas mientras se mantiene el orden - y su dinero - como rehenes, el verdadero problema esta aquí.

El cliente compró el producto después de haber acumulado suficiente confianza y la confianza en nosotros para comprar lo que originalmente ofrecemos. Probablemente tomó mucho tiempo para leer la informacion, tal vez incluso visto el vídeo, miró para arriba en la web, y, con emoción mezclada con un poco de temor, decidió seguir adelante.

Sin embargo, cuando se golpeó en la cabeza una y otra vez con una serie de ofertas para aumentar las ventas, no hay duda de que el consumidor le cabe duda, se molesta, nunca comprara de nuevo, incluso puede llegar a hablar mal a los demás sobre usted.

El mayor obstáculo para mejorar una venta en los hoteles es cuando la gente encargada de las ventas es negligente y no pregunta al clientes si están interesados en mejoras o bienes adicionales. La formación y la educación puede ayudar al personal a comprender el valor de los productos, servicios o soluciones que ofrece a los huéspedes.Los miembros del personal pueden ser entrenados para reconocer "la élite" de tarjetas de crédito, por lo tanto la identificación de los candidatos más probables para ventas adicionales. Estas tarjetas tienen altas tasas anuales y los umbrales de alto gasto.

 

 

2 COMMENTS ON THIS POST To “Tecnicas de venta online para hoteles: Up Selling”

  • Juan Martin Iratzabal

    25 febrero, 2011 at 16:34

    Esta tecnica mal aplicada puede ser muy molesta como bien explian en el post. Es precisamente la forma de hacer la venta lo que molesta, precisamente que cuando ya he decidido lo que quiero comprar, sea entonces cuando me ofrezcan mas alternativas, obligandome o bien a renunciar a ellas, cuando me las estan presentando como algo sumamente ventajoso, o a comprar algo que no tenia pensado comprar y por tanto, a alterar mi presupuesto. No me molesta en cambio si estas alternativas estan presentes desde el primer momento, y yo tengo claro cuales son mis opciones de compra.

  • Alejandro H.C @acasarsa

    25 febrero, 2011 at 16:38

    Los vendedores ponen al cliente en una situación violenta, porque han de decir NO, cosa que a muchos les cuesta. Es distinto al comprar por internet, donde no sentimos que haya que explicarle a nadie por que compramos lo que compramos. Es posible que se venda bastante al aplicar esta tecnica, pero creo que hay que ir con cuidado, ya que hay clientes nos acordamos de ello y en otra ocasion preferimos comprar en otro sitio donde no nos sintamos presionados.