Hotel Marketing Argentina

Social CRM efectivo.

“CRM 2.0 es una filosofía y una estrategia de negocio, apoyada en una plataforma tecnológica, junto a parámetros empresariales, procesos y funcionalidad o características “sociales”, diseñada para vincular al cliente en una conversación colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno transparente y de confianza. Es la respuesta “corporativa” a la propiedad de la conversación por parte del cliente.”

Las relaciones con los clientes a través de plataformas sociales han creado no solo un nuevo entendimiento y enfoque a lo que solía ser, simplemente, una extensión en Internet del buzón de sugerencias a un centro de atención al cliente, abierto los siete días de la semana y los 365 días del año; convirtiéndose así en una poderosa arma de comunicación corporativa eficaz, eficiente y también, de reducido presupuesto.

1. Actividad e interacciones: Sin duda es la primera forma -y la más simple- para evaluar el comportamiento de su CRM Social. Contabilice regularmente su número de fans, me gusta y/o seguidores, sin pasar por alto la idea de implementar promociones especiales para fomentar el conocimiento y posicionamiento de su marca, producto o servicio en su mercado.

2. Analice, estudie y entienda particularidades, características y naturaleza de cada plataforma social; no es lo mismo poner en marcha una campaña vía Twitter, que crear un perfil o página en Facebook o un canal en Youtube; todo ello teniendo en mente siempre la forma en que se construyen las comunidades en cada una de ellas.

3. Reconocimiento y respuesta de consultas directas: No solo se trata de poner en marcha un hilo de conversación en su blog corporativo, ni de emitir Tweets con cierta regularidad o actualizaciones en Facebook. También debe estar especialmente atento a la hora de identificar consultas directas por parte de sus clientes; tanto actuales como potenciales y entregar la respuesta adecuada a sus requerimientos en plazo y forma… Una cuantificación de este esquema comunicacional también será muy útil a la hora de evaluar los beneficios de su CRM Social.

4. Creación de contenidos de calidad. Una vez más, la creación de contenidos de calidad y de interés para sus usuarios es una de las armas más poderosas del marketing actual. Es el valor añadido más valorado y retransmitido por sus usuarios, a quienes además debe alentar para compartir y contribuir con sus propios aportes y mensajes, estableciendo así, la comunidad… ¿Sus contenidos atraen tráfico, potenciales clientes y mejoran la experiencia de los actuales… ¿Existe variación en el tráfico, visitas e interacciones cuando actualiza sus contenidos?  ¿Hay feedback por parte de sus usuarios?.

5. Ventas: Establezca mediciones comparativas entre sus acciones y campañas a través de plataformas sociales de su servicio de atención al cliente y la variación que esto provoca en las curvas de ventas, pero no solo en términos puramente económicos, sino que estableciendo criterios, tales como si su información publicada ayuda a los usuarios a mejorar su decisión de compra, o si su mensaje contribuye a construir una sólida reputación de marca.

6. Equilibre los canales de atención al cliente: Sin importar el tamaño de su compañía o departamento de marketing, no deje de considerar estos tres aspectos: ¿Después de implementar un CRM Social, ha disminuido su servicio de atención al cliente en otros canales?. De ser así, de la misma forma que ya lo han hecho muchas marcas y empresas, por las importantes reducciones de costes que este cambio significa: ¿ha comunicado eficientemente esta situación a sus clientes y lo ha puesto en conocimiento de su mercado?... Ha destinado los recursos necesarios para que su CRM Social pueda mejorar la experiencia del cliente con múltiples opciones y abundante información?

El compromiso social de los clientes es nuevo. No existe un enfoque único y universalque se ajuste a la

objetivos de todas las empresas del sector de los viajes y la hospitalidad. A medida que se embarcan en su propia estrategia social, se centran en la escucha, de forma proactiva llegar a construir relaciones, la interacción y ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Lea el articulo completo de PuroMarketing

http://www.puromarketing.com/44/9098/formas-medir-efectividad-social.html

 

social crm

 

 

4 COMMENTS ON THIS POST To “Social CRM efectivo.”

  • Alejandro H.C @acasarsa

    24 Febrero, 2011 at 23:18

    Muy buen post, aunque si los hoteles hoy no invierten mayormente en sistemas CRM, ¿Estarán dispuestas a invertir en una herramienta mucho mas costosa como un Social CRM? . A futuro creo que sera parte del mix inicial de cada hotel, pero ¿a cuanto tiempo estamos de conseguir una evangelización respecto del uso de estas herramientas?.

  • Juan Martin Iratzabal

    24 Febrero, 2011 at 23:23

    Los hoteles aun no son concientes de la importancia de estas herrmientas o de una persona encargada exclusivamente de llevar adelante el social CRM porque nunca lo probaron. Conozco casos de hoteles en Europa que incrementaron el numero de interaccion con clientes potenciales y la fidelizacion de huespedes con tecnicas muy basicas de CRM. Teniendo en cuenta como evoluciono todo en los ultimos años me imagino que una persona dedicada exclusivamente a esto puede satisfacer las demandas de cualquier hotelero, especialmente hoteles chicos y en ciudades.

    Me gustaria que den mas info sobre herramientas a usar, estuve leyendo algo sobre Monitoreo atraves del reader y me parecio super interesante, podrian darme mas info?

    Saludos

    JMI

    • Hotel Marketing Argentina

      24 Febrero, 2011 at 23:26

      Juan aca te dejamos un link en el cual explicamos como monitorear Keywords atraves de Google Alerts y Google Reader. Gracias por tus comentarios!

      Saludos

      HMA